Tudo o que você precisa saber sobre Service Desk

O relacionamento entre empresa e consumidor começa muito antes de uma venda e pode durar por muito tempo após a negociação. Tudo isso envolve uma jornada que precisa ser satisfatória para os usuários.

Estamos falando da experiência do cliente (Customer Experience – CX)  e como ela pode ser determinante no sucesso de um negócio. Para proporcionar uma jornada de qualidade é importante saber usar seu Service Desk (Central de serviços).

A central de serviços funcionando corretamente aumenta a produtividade do cliente, gera a otimização de custos operacionais e pode garantir alta satisfação dos seus Clientes.

Ao longo desse artigo você vai descobrir como uma central de serviços de excelência faz toda a diferença na relação cliente/empresa.

As funções do Service Desk

Antes de qualquer coisa, é importante entender que o Service Desk (central de serviços) não é a mesma coisa que o help desk, pois o segundo funciona como suporte técnico relacionado a questões rotineiras e problemas com menores níveis de complexidade como em impressoras, hardwares e aplicativos.

O help desk seria uma primeira etapa de atendimento e quando não são encontradas soluções, é preciso recorrer ao segundo estágio do atendimento, no caso o Service Desk. Esse setor terá as necessidades da corporação centralizadas em um mesmo lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e  manutenção, controlando a gestão de serviços e dessa maneira, potencializando a operação TI.

O Service Desk não está limitado somente ao atendimento das demandas de clientes. Suas funções incluem acompanhar os ciclos de vida do atendimento dos Clientes a partir dos pacotes de serviços da empresa, fornecendo um fluxo de informações críticas para o aperfeiçoamento contínuo e solução definitiva de problemas simples e complexos.

Tudo é possível a partir de uma gestão de serviços bem definida. Será por meio desse canal que os registros das solicitações de suporte e manutenção da infraestrutura serão feitos: equipamentos, softwares, ou qualquer outro ativo da organização.

Também é possível controlar esses ativos, gerar relatórios, históricos e padronizar as atividades, aumentando a eficiência dos processos, além de manter o Cliente informado durante todo o processo de atendimento.

O sucesso de uma empresa pode estar no Service Desk

Toda empresa, para ser bem-sucedida, precisa ter bons produtos e serviços e preços competitivos. Mas existem outros fatores para relevantes para garantir a fidelidade e a produtividade do cliente ou sua satisfação.

A experiência do cliente envolve a implantação de uma série de boas práticas e é preciso se atentar aos pontos da interação e identificação do consumidor com seu produto ou serviço.

O que determina a imagem que os clientes terão da sua marca está mais ligado à experiência vivida por eles do que apenas ao que é negociado. Isso significa que a gestão de serviços, a eficiência dos processos e a qualidade do suporte técnico prestado influenciam diretamente na satisfação do público.

De acordo com pesquisa da RedWeb, 73% das corporações que possuem notas acima da média em relação a experiência do cliente conseguem um faturamento 44% melhor em relação aos concorrentes.

Pode-se afirmar que o suporte prestado pelo Service Desk é fundamental na estratégia das empresas, principalmente levando em conta o momento em que os consumidores exigem atendimentos impecáveis e eficiência nos processos.

Um Service Desk é planejado para supervisionar e potencializar a operação de TI, além de otimizar a gestão de serviços.

As consequências da boa experiência do cliente são o fortalecimento da marca, a otimização de custos operacionais e até mesmo uma maior produtividade do cliente.

5 dicas para melhorar o Service Desk da sua empresa

Uma central de serviços facilita uma abordagem mais assertiva para prestar suporte aos usuários em caso de falhas ou interrupções das atividades da corporação e tem como função retomar a operação rapidamente.

No entanto, caso falhas ocorram na sua central, o tempo necessário para restaurar os serviços pode demorar ainda mais, causando transtornos para usuários e empresas. 

Confira cinco maneiras para melhorar a eficiência da sua central de serviços e ter a melhor performance possível:

1. Adote métricas de desempenho

Métricas de desempenho são fundamentais para potencializar a operação de TI. Assim o setor conseguirá ter uma visão panorâmica em relação aos processos da companhia.

Indicadores ajudam na gestão da performance e melhoria contínua das atividades de cada setor. Além disso, as métricas servem para avaliar a performance da própria central de serviços. As métricas mais utilizadas para a área são:

●    o tempo médio de atendimento;

●    o número de chamados atendidos e solucionados no primeiro contato;

●    a efetividade das soluções dos problemas;

●    a quantidade de chamados atendidos em um determinado período;

●    a satisfação e pontos de melhoria no atendimento, entre outros.

2. Tenha uma equipe integrada

Profissionais de TI integrados é fundamental para atingir melhores resultados no Service Desk. Em um ambiente de colaboração mútua as equipes são capazes de identificar soluções para as demandas em menos tempo e com as decisões inovadoras e flexíveis o bastante para serem adotadas em diversos ambientes.

Um trabalho com alto nível de integração é possível por meio de canais de comunicação implementados pela organização. Isso vai garantir maior agilidade na troca de informações, evitando que novos problemas aconteçam devido à má comunicação. Um ferramental adequado para a gestão do ciclo de vida do atendimento também é fundamental e vai garantir gestão à vista e evolução contínua dos processos de atendimento e da performance da organização.

3. Use as metodologias corretas

As metodologias de atendimento são importantes para garantir uma alta performance. É a partir delas que será definida a forma como cada solicitação vai ser tratada. Defina de que forma a origem dos problemas será encontrada, quais as maneiras mais assertivas de resolvê-los e documente tudo o que for decidido.

Elas devem estar adequadas ao perfil do negócio para que o serviço funcione corretamente. Como por exemplo, a linguagem utilizada e os scripts de atendimento (roteiros) que vão proporcionar a fluidez do suporte e estabelecer um padrão de qualidade ao serviço.

4. Registre os processos

A eficiência dos processos já começa na documentação de todas as rotinas. Isso deve ser feito de forma clara e abrangente. Além disso, o documento deve estar disponível para acesso por todos os profissionais envolvidos.

Assim a empresa vai mitigar as chances de profissionais cometerem erros por desconhecimento de processos ao atenderem chamados e, quando surgirem dúvidas, haverá um manual que pode ser consultado, além de mitigar a dependência de pessoas no time.

5. Compartilhe resultados

Não basta apenas monitorar, gestores de equipes devem transmitir aos profissionais os resultados de suas avaliações indicando quais pontos devem ser melhorados. Esse processo deve ser constante e quando alterações acontecerem, o impacto delas deve ser mensurado.

Todas essas boas práticas vão potencializar a operação de TI e proporcionar a otimização de custos operacionais. Além disso, quando a gestão de serviços está alinhada em todos os setores, a tendência é que seu time de TI tenha mais tempo para desenvolver estratégias e as melhores soluções para os usuários, aumentando a produtividade da equipe.

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